Il Parere dell'Esperto Avv. Alessio Costantini - Consulente giuridico Fiavet Lazio 17.01.2003 Egregio
Avvocato, a volte capita che i clienti lamentino la mancanza di parte dei servizi “minori” compresi nel pacchetto acquistato presso l’Agenzia – ad esempio la mancanza di una struttura sportiva all’interno dell’albergo, pur prevista nel contratto - e chiedano un rimborso di parte del prezzo versato. Quando la lamentela del cliente è fondata, come si può quantificare l’importo del rimborso ? Risposta Occorre
anzitutto premettere che il D. Lgs. 17 marzo 1995 n. 111, che
disciplina la vendita dei pacchetti turistici, regola all’art. 12
comma 4, il caso in cui dopo la partenza una “parte
essenziale” dei servizi previsti dal contratto non possa essere
effettuata. In tal caso, il tour operator deve predisporre adeguate
soluzioni alternative per la prosecuzione del viaggio programmato non
comportanti oneri di qualsiasi tipo a carico del consumatore, oppure
rimborsa quest’ultimo nei limiti della differenza tra le prestazioni
originariamente previste e quelle effettuate, salvo il risarcimento
del danno. La norma, però, si riferisce ai casi in cui “una parte
essenziale” dei servizi non possa essere effettuata: il concetto di
“parte essenziale” si riferisce, a mio parere, ai servizi di
particolare importanza e valore per l’effettuazione del pacchetto:
in primis, i servizi di alloggio e di trasporto. Non ritengo, dunque,
che la norma possa ritenersi applicabile al caso, diverso, in cui i
“servizi essenziali” siano sì assicurati, ma la qualità o le
caratteristiche di tali servizi, stabilite nel catalogo, non siano del
tutto rispettate. Ciò
non toglie, tuttavia, che in tal caso il consumatore possa avere
diritto ad un rimborso. Va ricordato, al riguardo, che in base
all’art. 9 del Decreto, “le
informazioni contenute nell’opuscolo vincolano l’organizzatore e
il venditore in relazione alle rispettive responsabilità”. Non
a caso, la modulistica contrattuale in uso presso le Agenzie di Viaggi
richiamano espressamente il catalogo ai fini dell’esatta descrizione
dei servizi venduti. Inoltre, l’art. 7 lett. h) del decreto,
stabilisce che ove il pacchetto includa la sistemazione in albergo, si
debba indicare l’ubicazione della struttura, la categoria, il
livello, l’eventuale idoneità all’accoglienza di persone
disabili, nonché “le principali caratteristiche”. In altri termini, quanto promesso e venduto tramite l’opuscolo e riportato nel contratto deve poi essere assicurato al consumatore, il quale, in caso di inadempienza dell’Agenzia organizzatrice o venditrice, ha diritto di essere rimborsato della parte di prezzo corrispondente al servizio (anche se “non essenziale”) di cui non abbia potuto fruire oppure di essere risarcito laddove il servizio, pur prestato, non abbia avuto le caratteristiche o le qualità promesse. Il
problema si pone per la quantificazione del rimborso da riconoscere in
tali casi al cliente. Quasi
sempre, il pacchetto viene venduto ad un prezzo forfettario, senza che
venga specificato l’importo dei singoli servizi che compongono il
pacchetto e, in particolare, degli elementi che caratterizzano il
singolo servizio. Se il cliente, ad esempio, lamenta il fatto che
nell’albergo mancava il campo da tennis od altra struttura
sportiva-ricreativa, che invece erano previsti nel catalogo, è
quantomai difficile determinare l’importo del rimborso da
riconoscergli. Se
è vero che è onere di chi lamenta un danno fornire la prova non solo
dell’esistenza del danno medesimo, ma anche del suo ammontare, è
altrettanto vero l’art. 1226 del codice civile stabilisce che “se il danno non può essere provato nel suo preciso ammontare, è
liquidato dal giudice con valutazione equitativa”. Il giudice,
dunque, procede con un proprio personale metro di giudizio alla stima
del pregiudizio causato al danneggiato. Ciò
comporta due ordini di problemi: anzitutto, l’applicazione della
norma può dar luogo a valutazioni di gran lunga differenti di giudice
in giudice, anche a fronte degli stessi danni. In secondo luogo, il
tour operator o il fornitore dei servizi sono esposti ad un rischio
che non è preventivabile, anche a fini assicurativi. Nell’ordinamento
tedesco, caratterizzato da una significativa attenzione alla
problematica della tutela del consumatore e, in particolare, del
viaggiatore, il problema è stato superato mediante l’adozione,
sotto forma di usi accettati e condivisi dalle categorie agenziale e
dei fornitori di servizi, delle cd. “Frankfurter Tabelle”. Si
tratta di uno schema estremamente analitico di determinazione delle
percentuali del prezzo del pacchetto da assumere a parametro per i
rimborsi da effettuare ai clienti. Ad esempio: la sistemazione
alberghiera in struttura differente da quella prenotata comporta un
rimborso dal 5 al 15% del prezzo del pacchetto; la presenza di rumori
molesti diurni nella struttura alberghiera viene quantificata dal 5 al
25% del prezzo del pacchetto, a seconda della intensità dei rumori;
la percentuale di rimborso per i rumori molesti notturni oscilla
invece dal 10 al 40%; tempi di attesa lunghi nel servizio del
ristorante comportano un rimborso dal 5 al 15%; la presenza di
stoviglie sporche dal 10 al 15%; l’assenza della piscina esterna,
ove prevista nel contratto, o la presenza di una piscina sporca,
comporta un rimborso dal 10 al 20%; l’assenza della guida, prevista
invece nel contratto, comporta un rimborso dal 10 al 20%. Può
auspicarsi l’adozione anche in Italia di un sistema di
quantificazione analogo, specie considerando il recente e
significativo incremento del contenzioso con la clientela finale ? Il
sistema delle “Frankfurter Tabelle” ha il pregio di sottrarre alla
valutazione equitativa del giudice – con le conseguenze negative
sopra citate – la determinazione del danno patito dal consumatore.
Inoltre, esso consente di prevenire l’insorgere di controversie
giudiziarie tra cliente e agenzia di viaggi: molto realisticamente, le
parti già prima della stipula del contratto si danno atto, per la
stessa natura del servizio turistico, della possibilità che il
servizio di cui il cliente fruirà potrebbe non corrispondere a quello
acquistato e, qualora ciò effettivamente avvenga, sono consapevoli
l’una dell’importo cui ha diritto e l’altra dell’importo che
deve sborsare. Ovviamente
rimarrebbe l’esigenza che il consumatore fornisca la prova non più
dell’ammontare del danno, ma del suo effettivo realizzarsi.
L’adozione di uno schema risarcitorio potrebbe, almeno in teoria,
dar luogo a possibili pretese infondate: tanto più in relazione a
situazioni di disagio che non siano oggettive (come invece, ad
esempio, la mancanza della struttura sportiva), ma che vadano
ricollegate alle aspettative del cliente o ad una sua valutazione
soggettiva: un tempo di attesa al ristorante di cinque minuti per il
servizio da parte del cameriere può costituire un tempo ragionevole
per taluni, ed intollerabile per altri. In
sostanza, l’adozione di uno schema analogo alle “Frankfurter
Tabelle” consentirebbe di risolvere non tutti i problemi che
caratterizzano il rapporto con la clientela. Avv.
Alessio Costantini
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